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浅谈办公电话礼仪


添加时间:2009-2-17 13:17:53    阅读次数:3178
                                                                                                              作者:杭州聚鸿礼仪培训
 
      现代人最基本的通讯方式就是电话。一通电话看似简单,但其中所讲究的礼仪细节不是每个人都能做到的,往往越是简单的东西就越容易被忽略。身为一个有素质有道德的人我们应时刻提醒自己:细节决定成败!它影响着我们的事业、生活,从小事做起,注重细节,展现我们中国人本该有的礼仪规范。
 
     接电话的礼仪
 
     1、接听时机。太快或太慢接听电话都是不适合的,在第二次铃声响过以后拿起话筒最合适。如果你在第四声后才接起电话,应该持有道歉的语言,如“您好,让您久等了”。当第一声电话铃响起时,我们就可以把左手放在电话上,准备用左手拿话筒,右手进行电话笔录(用左手写字者恰好相反)。笔记跟笔应随时摆放好在电话旁边,这是身为一个职业人士最基本的必备品。
 
     2、接听的第一句话。当接听电话是工作的一部分时,应该体现精炼、从容的职业感觉,所以开场白应该是问候语,早上9:00以前,可以用“早上好”;9:00—12:00,可以说“上午好”;12:00—13:30,可以说“中午好”;13:30—17:30,可以说“下午好”;其他时间则可以笼统地说“您好”。
 
     3、在问候语之后,可以根据公司要求报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
 
     4、电话笔录的内容应包括时间、来电人、来电是由、来电地点、来电原因以及怎样处理等。在进行电话记录时对数字、时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予对方确认。
 
     5、询问对方时应该说:“请问您贵姓”?如果对方告诉你他/她的姓名,应该对姓名中每个字进行一一确认。知道对方全名后,在随后的称谓中不要直呼其名,尽量使用“姓+职务的称呼方式,或者说××先生、××女士。
 
     6、要微笑,让对方感同身受。不要把自己的情绪建立在办公场所或公共场所,不要用冷淡的口气去接听商务电话,保持心情的愉悦,用热情去感染对方,同样也会给自身带来意想不到的成绩。当遇到对方要找的人不在时,应该说:“不好意思,他恰好不在”,“公务外出”。要求转接的,可以说:“好的,请稍等。”听不清时,应说:“对不起,我听不清您讲话,请再拨一遍好吗?”如恰巧有客人在,电话铃声响起,应对客人说:“对不起,我接个电话”。对自己没有及时接到的电话,应在24小时内给予回复,如有特殊情况没能及时回复,一定要对对方进行简单的解释。商务电话一般不超过3分钟,挂断时应礼貌说再见,应由客人(打出方)先行挂断。
 
     拨打电话的礼仪
 
     1、慎选时间。商务电话要在对方上班时间拨打,无故占用他人私人时间是不礼貌的。例如:周五下午、周一上午、上班后的头半个小时、下班前的最后几分钟都是不适合的。打电话时,发话人要善于观察受话人的反应,询问对方现在是否方便接电话,努力避开对方生活或休息时间。打国际长途时,要考虑两地时差。
 
     2、做好充分准备。在打电话给别人时,职员应争取给对方以干脆利索、惜时如金之感。打重要的公务电话一定要有所准备,以免仓促上阵,现说现想、反复絮叨,少用免提。最好在拨打电话之前,把通话要点、强调之处记在专用便笺上。这样就可以条理清晰、有主有次地进行完此次通话。拨打办公电话,不宜假公济私、大谈私事。
 
     3、确认要点,适可而止。为了保证通话效果一般要对电话要点加以再次确认。常有效做法有三:一是通话要点宜少忌多。每打一次电话最好只有一个要点。二是通话之时应明确地对要点加以强调。三是通话结束前再次对要点进行复述,以强化受话人对此的印象。通话三分钟法则,尽量精简通话内容,一般商务电话控制在三分钟以内,除特殊情况之外。
 
     4、礼貌道别,善始善终。结束通话则应进行礼貌道别,位高者(客人)先行挂断,双手应轻轻放下话筒或轻轻按下通话终止键,切勿突如其来的挂断或用力摔断,令受话人产生误解。
 
     礼仪真的无处不在,一通电话就完全可以体现一个人的素质涵养。从点滴小细节做起,掌握一定的通话技巧及通话礼仪,它将会使您的事业迈向成功!
      
       
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