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足道优质服务礼仪


添加时间:2008-9-3 9:30:04    阅读次数:3081

【举办单位】聚鸿(杭州)礼仪培训机构
【咨询热线】0571-87389853
【课时安排】2天  12小时
【培训方式】
【培训对象】足道行业人士
一、关于服务(SERVICE )

★S – smile 微笑
★E – excellent 出色 
★R – responsible有责任感   
★V – vitality 热情 
★I – interest 兴趣 
★C – courtesy 礼貌 
★E – elegant 仪态大方
(一)服务质量的好坏取决于两个方面的因素 
1、物的因素 
2、人的因素 
二、关于优质服务   
优质服务=规范服务+超常服务 
1、优质服务的内容
①良好的礼仪、礼貌 
②优良的服务态度 
③丰富的服务知识 
④娴熟的服务技能 
⑤快捷的服务效率 
⑥建立良好的顾客关系
2、衡量足道服务质量的标准--“五感”: 
给顾客以:                                        
★舒适感                                        
★方便感                                   
★亲切感 
★安全感 
★物有所值感         
3、优质服务的“五心”
(1)、信心 
(2)、爱心 
(3)、细心   服务是从心开始的
(4)、热心 
(5)、耐心
4、优质服务的内容
★“八字”工作法:是从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等
八个字。即: 
●一迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。   
●二问:见到客人要主动打招呼问好。
●三勤: 一是四勤(手勤、眼勤、嘴勤、腿勤)。二是五勤(勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙
和勤剪指甲)。
●四洁:房间要保持清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。
●五灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
●六静:在工作中要做到说话轻,走路轻,操作轻,保持楼层环境的安静。
●七听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
●八送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
(二)优质服务的九点要求
1、要真诚 
A、真诚的第一原则----真诚的去关心他人 
B、真诚的具体表现----时刻的为客人利益着想 
C、真诚的对立面----对客人的欺骗 
2、要感恩
A、感恩是快乐之源 
B、感恩是成功之道 
C、用感恩的心态为客人服务
3、语言美
A、礼貌用语多多益善(“请”字开路,“谢谢”压阵,“对不起”不离口) 
B、亲切的问候挂嘴边 
C、赞美之词不绝于耳 
D、称呼客人得体妥当 
E、记住客人的姓名 
F、服务忌语:不说“不”的服务,不说“这不是我的责任”
4、笑的技巧
●微笑是国际通行的服务语言
5、形象美
●仪容美:容貌美*(先天,后天) 
●仪表美:服饰美
6、服务技术好
●以客人是“朋友”取代客人是“上帝”
7、员工对企业的忠诚是优质的服务的保障
------忠诚不仅仅是一种品德,而且是种能力,一种超载自身技术素质的能力。 
●忠诚代表一种执行力 
●忠诚让自身受益 
●能力有限频繁跳槽者 
●频繁跳槽者缺乏能力和毅力 
●优秀的员工应像企业的合伙人一样 
8、信息沟通好 
9、不抱怨,不与客人争对错 
10、不要过“度”

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